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以师傅为榜样 问询岗上15年无一例投诉

来源:大连日报 发布于:2018-01-02 09:37

  刘晓云在大连火车站师从全国劳动模范吕玉霜,自2003年起一直在“吕玉霜服务台”负责解答旅客问询,帮助解决旅客的困难。15年来,她始终在客运问询岗位上不断创新和发展吕玉霜的服务精神。每天接待近千人次的旅客问询,每次都尽心竭力地服务,至今无一例旅客不满意投诉。

  在这个平凡的岗位上,刘晓云时刻以吕玉霜为榜样,继承和发扬师傅“百问不倒,百答不烦,百求不厌”的精神,刻苦学习、勤奋工作、爱岗敬业、无私奉献,曾先后被授予沈阳铁路局先进生产者、辽宁省学雷锋标兵、沈阳铁路局优秀共产党员、沈阳铁路局“党员示范岗”、大连市巾帼标兵等荣誉称号,并获得铁道部“火车头”奖章,2011年荣获全国五一劳动奖章,2015年成为全国劳动模范,2017年获“辽宁好人·时代楷模”荣誉称号。

  问询处是铁路客运站最基层的岗位,也是为旅客服务最直接的窗口,每天要接待成百上千天南海北的旅客,工作之琐碎繁杂可想而知。刘晓云把“吕玉霜服务台”当作展示铁路职工风貌,为旅客提供优质服务的平台,尽心尽力为旅客着想,做到有问必答,答必准确。

  为此,她苦练基本功,熟练掌握了全国主要干线、停车站、列车到开时间、换乘车站票价等信息。大连是旅游开放城市,为适应新需求,她养成了收集剪报资料的业余爱好,从铁路到码头、机场,从旅游景点到城市建设情况,都成了她收集资料的目标;大连市及郊区的大型事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线、总机号码都记在她心里,能随时准确解答旅客的问题,用真本领扎扎实实地服务。有一天,一位年过五旬的妇女问刘晓云:“去广州咋换车?”刘晓云给她报了一笔细账——如果在北京换车,大连至北京12小时,卧铺票257元,在北京等6个小时,北京至广州23小时,卧铺票为485元,共需41小时,共要花742元;如果在沈阳换车,大连至沈阳5个小时,硬座28元,在沈阳等1小时,沈阳至广州要29.5小时,卧铺票552元,不到36个小时,共花580元,既省时又省钱。旅客称赞说:“你这账算得好,想得周到,我就选第二条路线,真是太谢谢你了。”

  在“吕玉霜服务台”,刘晓云秉承“旅客至上”理念,热忱服务于旅客,日常工作中只要是她遇见的、听到的,都会尽全力帮助。一天晚上22时许,正当刘晓云即将结束一天的繁忙工作,准备回家时,却发现一位哭泣的女孩儿,经询问,女孩儿想乘坐次日早晨的列车回家,买完车票后身上没钱了,晚饭没吃,也没地方去。刘晓云自掏腰包给女孩儿在车站附近的旅社办理了住宿手续,又给她50元钱买吃的,安顿好,才放心离开。

  刘晓云严格规范服务行为,努力把服务工作做到极致。旅客个性不同,语言表达方式和脾气秉性千差万别,有的彬彬有礼,有的直来直去,有的脾气暴躁,也有百般挑剔、出言不逊、无端指责的,不管遇到什么情况,刘晓云总是以礼相待,微笑着与旅客交流,使各种各样的旅客都能得到满意服务。工作中,她总是备好塑料袋、绳索、胶带纸,还有针线包、螺丝刀、手钳等,为旅客解决各种旅行中遇到的困难。遇到有困难的旅客,她一次次伸出援助的手,代打电话、代广播找人,代看管遗失物品和走失的孩子,一次次为回家有困难的旅客垫付票款,为老人买饭菜。

  一对在大连打工的小夫妻,怀孕的妻子即将临产,准备乘车回普兰店娘家待产,却在车站上厕所时把孩子生到了便池里,正巧被刘晓云看到了,她迅速将孩子从便池中捞出来,用手纸把孩子全身擦干净,帮助产妇扎上脐带,还把自己的外套披在了衣着单薄的产妇身上。在向车站领导进行简短汇报后,迅速联系了救护车,与同事一起,将一家三口送到医院,确定母子平安后才离开。

  在工作上高标准要求自己,刘晓云还热心做好“传帮带”,对新入职的青年职工,不厌其烦地言传身教,引导他们爱岗敬业,业务上指导帮助,耐心细致地做青年职工的思想稳定工作,在她的带动下,车站又成长起来一批青年职工。作为大连火车站客运服务的一面旗帜,刘晓云在职工中叫得响,过得硬,提起刘晓云,工友们都说:“我们打心眼里服气!”

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